Millainen asiakassuhde pitäisi olla yrityksen tyrkyttämisellä ja palvelulla

Sunnuntai 18.8.2024 klo 12.47 - Kauko Niemi

Viime päivinä olen joutunut useampaan otteeseen useamman yrityksen niin kutsutun asiakaspalvelun kanssa painimaan ja selvittelemään kuinkas jatketaan.

Mielikuvani on nyt muodostunut sellaiseksi, että jaksetaan tyrkyttää mennen tullen, mutta kun rahat ovat siirtyneet, niin asiakaspalvelulla ja -tyytyväisyydellä ei juurikaan ole merkitystä. Mitä nyt joku tekoälychatti muka palvelee, muttei pysty vastaamaan juurikaan mihinkään yksittäiseen kysymykseen kuin ympäripyöreästi.

Olen aina kun vain mahdollista käyttänyt nettiostosten toimituksiin Matkahuollon palvelua. Onhan se myös minulle lähin pakettipiste. Mutta viimeaikoina valintaani ei ole noudatettu. Ja siellä kauempana olevan ison pisteen kosketusnäyttö on viallinen. Vain hyvällä tsäkällä saa noutokoodin syötettyä.

Mistään en kuitenkaan löydä minkäänlaista yhteydenottokanavaa, että voisin edes ilmoittaa heidän viallisesta laitteestaan, saati tiedustella miksi he käyttävät mielivaltaansa juoksuttaessaan minua. Tilausvahvistuksessa paikka on jo vaihdettu, vaikka paketti on tulossa vasta viikon kuluttua.

Tapaus Toyota tykyttää MyToyota nettipalvelua. Rekisteröin innoissani autoni valmistusnumeroa myöten. Siellä ohjeistetaan muun muassa kuinka voin päivittää Toyota-auton älypalveluita ja karttoja. Pariin kertaan olen yrittänyt noudattaa ohjeita onnistumatta.

Näin vastaa Toyota - Valitettavasti Yaris-mallin kohdalla MyT-sovellus ja sen palvelut eivät ole saatavilla autossasi. Palveluiden saatavuuteen liittyy auton malli sekä ajankohta, jolloin auto on valmistettu.

Auton karttapäivityksiä varten ehdottaisimme ottamaan yhtetyyä Toyota-liikkeeseen, jossa voidaan tarkastaa ajoneuvon järjestelmä ja varmentaa yhteyden toimivuus, sekä onko autoon karttapäivitysten saaminen mahdollista.

Tyylistä ja kieliasusta päätellen yksikään ajatteleva ihminen ei Toyotalla ole huolehtimassa asiakkaista. Kolmasti olen autolla eksynyt, kun olen käyttänyt auton navigointia.

Miksi minä voin netissä kuitenkin rekisteröityä MyToyota-palveluun ja miksi tätä asiaa ei ilmoiteta sivulla heti kättelyssä, ettet voi käyttää tätä palvelua?

Postilta tuli parikin vastausta, mutta kumpikaan ei kertonut millä periaatteella postinjakelua suoritetaan. Sain lähetyksen, jossa vastaanottajan nimi oli täysin väärä. Katuosoite ja huoneistonumero oikein. Postinumero väärä. Täysin tekaistu kokonaisuus. Onneksi lähettäjä pyysi anteeksi ja lupasi poistaa väärennetyn nimen rekisteristään.

Olen jo vuosia käyttänyt kahta pankkia. Tarvittaessa olen siirtänyt rahaa toisesta pankista toiseen muitta mutkitta. Siirrot ovat näkyneet satoja kertoja välittömästi, paitsi yhtenä päivänä reilu viikko sitten mennessäni tankkaamaan autoani. Tiedustelin OP-pankista mikä on nyt yks kaks muuttunut?

Kiitos viestistäsi. Jokainen suoritettava maksu on yksilöllinen ja maksun perille menoon vaikuttavat niin lähettävän pankin kuin vastaanottavan pankin maksunkäsittely.

OP:ssa maksuja käsitellään SEPA-alueella ensisijaisesti sepa-pikasiirtoina. Tällöin maksut ovat saajilla sekunneissa. Aina sepa-pikasiirto ei kuitenkaan ole mahdollinen ja tällöin maksu välitetään tavallisena sepa-maksuna. Tällöin maksu menee saajalle joko saman päivän aikana tai seuraavana pankkipäivänä riippuen ajankohdasta milloin maksu on maksettu.

Yllä olevat aikataulut koskevat normaalia tilannetta. Mikäli maksua joudutaan tarkastelemaan tarkemmin, voi maksun käsittelyssä mennä pidempi aika. OP:lla on velvollisuus seurata maksuliikennettä sen varmistamiseksi, että emme välitä maksuja meitä velvoittavan lainsäädännön, viranomaisohjeistuksen tai riskienhallinnallisten linjaustemme vastaisesti.

Tuskin tämäkään on elävän, OP-pankin työntekijän ajatuksella laadittu vastaus yksittäiseen kysymykseeni.

Entäs kun on sivuilla selkeä palautelomake ja ihminen vastaa, niin kaikki toimii. Näin tapahtui Kuluttajaneuvonnan sivuilla. Tiesin heti mitä teen ja kerron ja millaisia liitteitä mukaan. Jäin odottamaan viikon sisällä luvattua vastausta, joka tulikin seuraavan päivänä. Vastauksen jokainen lause koski minun esittämääni tapausta huijari nettikaupasta. Nyt kahden viikon päästä latvialaisen kaupan.fi nettisivu ei enää toiminut. Kiitos!

Älkää pyytäkö palautetta – ainakaan suositteletko tätä. Tehkää oikean palautteen antaminen yhtä helpoksi kuin tuotteen siirtäminen ostoskoriin ja kehittäkää robottinne vastaamaan kysymykseen, eikä lähettämään puppusanageneraattorilla tuotettua tekstiä. Se on luotettavaa ja toimivaa asiakaspalvelua.

 

 

 

 

 

 

 

Sittenkin mieluummin verkkokaupasta kuin tyrkyttäjältä

Sunnuntai 21.7.2024 klo 14.22 - Kauko Niemi

Ahkerana verkkokauppa-asikkaana koen, että yksi suurimpia jarruja kehityksessä on logistiikka. Kuinka sujuvasti ja luotettavasti tavara kulkee kauppiaalta/valmistajalta/keskusvarastosta ostajalle. Kun ihminen ostaa tuotteen, niin tietenkin hän haluaisi sen heti käyttöönsä.

Tällä hetkellä toimitukset ja toimitustavat ovat niin sekavia, viipyleviä ja huonosti informoituja. Seurantasovellukset eivät anna rehellistä kuvaa todellisesta tilanteesta. Tilanteesta, josta ei oikein kukaan ole varma. Ani harvoin törmää kauppiaaseen, joka ottaa täyden vastuun myös kuljetuksesta. Homma ja vastuu siirretään kuljetusorganisaatiolle.

Tilasin pari tuotetta eurooppalaisesta nettikaupasta. Seurantalinkki paljasti, että tuotteet tulevat kuinkas muuten kuin Kiinasta. Kestää ja kestää, kunnes yhtenä päivänä tuotteeni ovat Vantaalla.

Matka Vantaalta kestää liki viikon Helsingin Kamppiin. Saan tekstiviestin Node ja kuusi numeroa. Kuka lähettää ja mitä tarkoittaa. Seurantalinkistä selviää, että tuote on toimitettu Lidl Kamppiin.

Lidl:n tiloissa on kolmen yrityksen lokerikot. Saamani koodi ei kelvannut kenellekään. Sitten selvittelemään kenen lokerikossa tuote mahtaisikaan olla.

Ei ollut Budbee, eikä ollut Postin, vaan Matkahuollon. Koodi ei kelvannut, vaan kävin selvittämässä face-to-face Matkahuollon virkailijan kanssa. Hän lähetti uuden koodin ja kas luukku aukesi ja oikea paketti löytyi.

Tästä casesta puuttui lähes kaikki oleellinen ja täsmällinen tieto ja tämä puutos ei ollut ainutkertainen. Tai ilmoitetaan, että toimitus tapahtuu kotiinkuljetuksella klo 12 – 18.00. Odotat kuusi tuntia ja saat tiedon, että toimitus siirtyykin huomiselle.

Esimerkkini ei juurikaan innosta helppoihin nettiostoksiin. Toki kaikki eivät ole näin takkuisia. Kuitenkin liian moni. Tuntuu kuin kunnioitettaisiin postien satavuotista historiaa ja yritetään sähköistää sitä. Sehän ei onnistu.

Tilaan tiettyjä tuotteita Kuopiosta. Kun teen tilauksen vaikkapa sunnuntai-iltana myöhään, niin tuotteet ovat olleet 99 prosenttisesti tiistaina alkuiltapäivästä parin korttelin päässä lokerikossa noudettavissa ilman yllätyksiä. Kaiken kaikkiaan verkko-ostoksistani noin 90 prosenttia etenee oletusten ja lupausten mukaan.

Suomalaisen verkkokaupan alakulo jatkuu edelleen. Tämä käy ilmi Vilkas Groupin ylläpitämästä verkkokauppaindeksistä.

Vuoden toisella neljänneksellä suomalaisen verkkokaupan euromääräinen myynti laski 30 prosenttia vuodentakaisesta. Myös ensimmäisellä neljänneksellä laskua oli noin 30 prosenttia.

Verkkokauppaindeksi seuraa muun muassa erikoistavarakauppaa, joka on välittömästi tai välillisesti sidoksissa rakennusalaan, missä alakulo jauhaa.

Suomalainen verkkokauppa on tällä hetkellä vuoden 2019 tasolla.

Kyllä nettikauppa on samanlainen kuin fyysinen kauppa. Kun olet kassalla maksanut, niin pitää olla selkeä varmuus, että saat tai tiedät, kuinka saat tuotteen. Tai olisiko mahdollista hoitaa maksu vasta kun olet saanut tuotteen käteesi. Siis rahat olisivat jossakin jäädytettyä kunnes olet saanut tuotteen.

Logistiikan uudet tuulet antavat odottaa

Perjantai 24.5.2024 klo 17.36 - Kauko Niemi

Milloinkahan koittaa nettikauppaasiakkaalle sellainen hetki, että hänen päättäessään tilata jonkun tuotteen, hän pystyy arvioimaan tai jopa tietämään todellisen toimitusajankohdan. Nyt vaan on helpompi piipahtaa kaupassa kuin odottaa päivätolkulla tullako vai eikö tulla.

Luvattoman usein saksalaiselta nettikauppiaalta tulee tavara nopeammin kuin kotimaiselta toimittajalta.

Itse olen ihan vakio nettikauppa-asiakas ja kokemusasiantuntija ja pakko sanoa, ettei moneen vuoteen ole tapahtunut mitään merkittävää parannusta toiminnassa, saati jotain aivan uutta ja mullistavaa.

Paitsi, että olet mennyt huomaamattomasti helppoon ja maksettua tuotetta ei ole olemassakaan, saati että se toimitettaisiin ostajalle. Huijaukset kyllä kehittyvät, joita tekoäly vain kiihdyttää.

Todellisia muutoksia tai täysin uusia tekniikoita ei vain ilmesty mistään suunnasta. jos vaikka esimerkkinä Suomen Posti. Sen historia alkaa vuodesta 1638, jolloin kenraalikuvernööri Pietari Brahe perusti postilaitoksen Ruotsin valtakunnan itäiseen osaan Suomeen.

Postin toimintaperiaate ei ainakaan ulkopuolisin silmin ole juurikaan muuttunut. Minua ei yhtään kiehdo, että paikkoja ja palveluja muutetaan muka moderniksi vaihtamalla englanninkielisiksi. Eikä auta sekään, että autoja maalataan moderniksi ja mainostetaan kuinka pienipäästöisiä ne ovat.

Pari viikkoa sitten lähetin paketin Outokumpuun. Toki ostin helppokoodin netistä torstaina ja kiikutin paketin postiin ja tarkistin ”sanakirjasta” että varmasti työnnän sen oikeaan reikään. Ostaessani annettiin ymmärtää, että paketti olisi määränpäässä maanantaina. Ennuste tuli varmaan jostain ihanne-exelistä.

Omapostiin sain kaikkiaan 15 merkintää paketin kulusta ja sen, että pakettini oli ehtinyt maanantaina Vantaalle ja määränpäähänsä keskiviikkona. Olisikohan ollut suurtakaan eroa vuoteen 1683?

Tuolta samalta reitiltä on useampia kokemuksia, kun tilailen ravintolisiä Kuopiossa sijaitsevasta Sinun Apteekista. Heillä kaava toimii aina samalla tavalla. Kun tänään teen tilauksen alkuiltapäivästä ja valitsen kuskiksi Matkahuollon, niin paketti on noudettavissa huomenna iltapäivällä. Kerran on käynyt niin, että lähikaupan lokerikko oli täynnä ja nouto piti tehdä 4 minuuttia kauempaa olevasta lokerikosta.

Viime keskiviikkoiltana myöhään tilasin sukkia ja perjantaiaamuna 08.30 ne olivat noudettavissa nurkan takana. Tästä peukutus menee Karkelon Sukalle ja DBScenkerille.

Eroa on siis siinä, että vanhat kaavat toimivat toisilla paremmin kuin toisilla.

Sitten hajosi kuivausrumpuni. Ilmankin olisi tietysti normaalioloissa pärjännyt, mutta kattoremontin takia taloyhtiön kuivaustila ei ole käytössä. Reilun kuukauden ja kahden huoltokäynnin jälkeen Bosh päätti toimittaa uuden koneen. Takuuhan oli vielä voimassa.

Päätöksen myötä sain tiedon, että kuljetusta hoitava Hakonen saa koneen heiltä tiistaina ja ottavat yhteyttä ja sopivat toimitusajankohdan. Tiistai tuli ja tuli seuraavakin tiistain ja lähetin viestin – kestääkö vielä kauan. No eipä kestänyt kuin hetki kun Hakoselta tuli oikein fiksun oloinen nettiosoite, missä sain valita ajat ja tavat.

Heillä oli oikein sivistynyt järjestelmä tilanteen seuraamiseen ja fiksut, kohteliaat ja osaavat nuoret miehet olivat koneen kanssa sovitusti oven takana. Tässäkään tapauksesta kehittyneestä nettisysteemistä ei ollut apua asiakkaan ajansuunnitteluun, kun käynnistyminen vaati kuitenkin hoputusta.

Nämäkin kaikki tuoreet kokemukseni osoittavat, ettei vanhojen toimintamallien puleeraminen nettivetoiseksi tuo varmuutta asiakkaalle toimitusajankohdasta. Tuntien, päivien jopa viikkojen epämääräinen odottelu muuttuu vasta sitten kun logistiikassa syntyy upouusia toimintamalleja ja tekniikoita. Fakta tietenkin on, että netissä pystyy paremmin selvittämään tuotteiden ominaisuudet, hinnat ja saatavuudet.

Tämä on kuultavissa ääniversiona Finnradio.fm kanavalla maanantaina 27.05.2024 klo 08.00 ja 16.00 sekä 21.00